Justiça condena hotel por negar reembolso após emergência médica
22/08/2026
Hotel não aceitou devolver integralmente o valor pago pela consumidora — Foto: Divulgação/Lifeforstock/Magnific
O 2º Juizado Especial Cível de Natal condenou uma plataforma digital de viagens e uma rede de hotéis a pagarem mais de R$ 6 mil a uma consumidora que teve o reembolso de uma hospedagem negado após cancelar a viagem por uma emergência médica da mãe. As empresas, cujos nomes não foram divulgados, deverão responder conjuntamente pela indenização.
A decisão determina a devolução de R$ 2.289,27, referentes ao valor pago pela hospedagem, além de R$ 4 mil por danos morais. A sentença foi proferida pelo juiz Guilherme Melo Cortez, que considerou abusiva a recusa das empresas diante das circunstâncias apresentadas pela cliente.
A consumidora havia reservado a hospedagem por meio da plataforma para viajar e realizar uma prova de concurso público. Na véspera da viagem, porém, a mãe sofreu um problema grave de saúde e precisou ser internada imediatamente em uma Unidade de Terapia Intensiva (UTI).
Como era a única pessoa responsável por acompanhar a mãe, a cliente cancelou a viagem e comunicou a situação às empresas. Segundo o processo, ela também encaminhou documentos médicos para comprovar a internação e justificar a impossibilidade de utilizar a hospedagem. Mesmo diante da justificativa, as empresas não aceitaram devolver integralmente o dinheiro. Como alternativa, ofereceram 50% do valor pago na forma de créditos para utilização em viagens futuras. A consumidora recusou a proposta e procurou a Justiça.
Ação de improbidade
Durante o processo, a plataforma argumentou que a reserva havia sido contratada na modalidade “não reembolsável” e que as condições de cancelamento eram conhecidas pela cliente antes da compra.
A rede hoteleira também sustentou que a tarifa era promocional e não previa restituição. A empresa questionou ainda os documentos apresentados e alegou que os laudos médicos não seriam suficientes para demonstrar a urgência da situação.
Os argumentos não foram acolhidos pelo Juizado. Na sentença, o magistrado considerou que a emergência médica configurou situação excepcional e imprevisível, caracterizada como motivo de força maior.
“Resta demonstrado que o cancelamento ocorreu por motivo de força maior, alheio à vontade da parte autora”, registrou Guilherme Melo Cortez na decisão.
Para o juiz, a negativa de reembolso diante da internação de um familiar direto ultrapassou um simples conflito comercial. “A situação descrita nos autos atingiu a dignidade e tranquilidade pessoal da autora, ultrapassando a esfera da mera contrariedade da vida cotidiana”, afirmou.
A decisão também considerou o tempo gasto pela consumidora na tentativa de solucionar o problema com as empresas enquanto enfrentava a emergência médica da mãe. O magistrado reconheceu a chamada “perda do tempo útil”, diante das tentativas frustradas de obter administrativamente a devolução do dinheiro.
Com a condenação, a consumidora deverá receber R$ 6.289,27, somando a restituição do valor da hospedagem e a indenização por danos morais.
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